晚來盧促｜曾經 smooth as silk 的泰國航空
已更新：6天前
泰國航空搭乘經驗：從機上娛樂故障到航班取消
之前回英國，搭的是泰航，台北－曼谷－倫敦的航班。
去程，在曼谷－倫敦的班機上，我們那一區的機上娛樂系統一直出問題，重開機了好幾次。好幾杯葡萄酒下肚後，才終於能夠好好播放。
雖然有些吃驚，座位都已經是觸碰式螢幕了，竟然還有手持遙控，而且螢幕觸碰也有些不靈敏，但終究最後電影總是能看，目的地總是抵達，便也沒有多想。
結果，來到回程，倫敦－曼谷的班機，我們先是枯坐了一兩個小時，等待「起飛前的技術檢查」，一邊估算究竟曼谷－台北那一段還上不上得了。
最終，機長廣播宣告：檢查沒有通過，班機取消。
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等待行李被卸下飛機，等待巴士把全機乘客載回出境大廳，再走出去等前往機場旁旅館的巴士，然後等待登記入住。
原本晚上九點半起飛，等到我們終於攤在旅館的床上時，也已經凌晨一點半了。
工作人員只說，會幫大家安排新的班次，要我們留意 email 通知。大衛主動出擊，最終睡前，先確認了倫敦－曼谷的新班次。
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曾經全球前十名：記憶中的 Smooth as Silk
隔天重新回到機場，拿到兩段航程的登機證，這才總算可以放心。
但排著排著，我忍不住想：
雖然 shit happens，倒霉事時有一二真的並不奇怪，但我印象中的泰航並不是這樣的呀。
「Smooth as Silk（如絲般滑順）」，曾經他們是這麼說自己的。
所以一邊排隊一邊順手查了查，這才吃驚地發現，在我離開旅遊業的那些年，原來泰航其實發生過大事。
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以航空業頗具指標性的 Skytrax 世界航空公司大獎來說，2017 年泰航排名全球第 11 名，2018、2019 年更是連續兩年拿下全球第 10 名。
而且不只是綜合排名，2017 年還拿下了全球最佳經濟艙、最佳經濟艙機上餐飲等獎項。
所以，我記憶裡那個還挺不錯的泰航，真的不是懷舊濾鏡（笑）。
那個時候的泰航，帶著點異國色彩，但同時又有著現代的摩登感，在一眾航空公司之中，很是亮眼。
但轉折，就出現在全世界都沒想到的疫情那一年。
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泰國航空怎麼了？從財務危機到企業重整
泰航原本的財務狀況就不好。
事實上，泰航早在疫情之前，就已經連年虧損：廉價航空的崛起、市場競爭，以及本身的經營問題，讓這家泰國的國家航空公司逐漸陷入困境。
然後 COVID 把問題一次引爆。
全球航空業幾乎停擺，原本就已經財務吃緊的泰航，更是雪上加霜。
於是，曾經全球排名前十的泰航，竟然走到了向法院聲請企業重整這一步。
2020 年，泰航正式向泰國中央破產法院申請 business rehabilitation（企業重整）。
而且，泰國政府還刻意降低了對泰航的持股比例，使財政部持股降到 50% 以下，讓泰航不再具有國營企業身分，以便進行後續的重整。
雖然少了「國營企業」這個看起來鑲金的身分，但也為後續更大幅度的組織調整創造了條件，讓他們能夠更有彈性地面對過去組織龐大、成本高、管理效率等問題。
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而他們進行的，還不是什麼小修小補。
泰航大幅裁減人力、縮減機隊，重新調整航線與營運模式，甚至連旗下的 Thai Smile 航空，後來也整併回泰航。
但這段時間，不只是航班減少而已。
當時甚至出現因財務困難，而無法正常支付或維持部分機上娛樂、訂位系統、call centre、貴賓室等服務的狀況。
2022 年，泰航管理層在《Business Traveller》的專訪中，也坦承服務品質有一段時間沒有達到原來的水準。
而這段經歷，似乎也在泰航的服務品質上留下了一些痕跡。
從近年的旅客評論來看，雖然空服員的服務仍不乏好評，但機上設備故障、地勤與客服溝通、退款，以及航班異常時的處理，仍然是反覆出現的抱怨。
其實看到這裡，心中反而多了一些因為「理解」而生的「包容」。
啊，難怪「諒解」是「諒解」——是因為理解，所以更能夠體諒嗎？
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泰航的復甦，以及重新建立的品牌印象
回到故事的主角。事情其實並沒有一路往壞的方向發展。
隨著疫情結束、航空旅遊復甦，加上企業重整逐漸見效，泰航的營運與財務狀況開始改善，並且在 2025 年 6 月正式結束長達五年的重整程序，同年 8 月恢復在泰國證券交易所交易。
而且，最有趣的是——
如果重新回頭看 Skytrax 的排名，會發現泰航這幾年其實正在往上爬。
2023 年，全球第 40 名。
2024 年，第 33 名。
2025 年，第 29 名。
到了 2026 年，甚至已經回升到第 20 名。
目前 Skytrax 仍將 Thai Airways 評為 4-Star Airline。雖然距離過去全球前十名的風光還有一段距離，但曾經跌到谷底的泰國航空，確實認真地、慢慢地爬出來了。
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Having said that，話雖如此（笑）。
此時此刻的我，還無法很確定地說，下一次出國，還會不會選擇泰航。
畢竟品牌印象真的是很一期一會的事情，即使知道背後的故事，也無法完全抹滅這次的經驗。
不過，之後每一次看到泰航的廣告、聽到他人的評價，也都還有機會繼續建構、改寫我對這個品牌的印象。
曾經如絲般順滑的泰國航空呀，希望在我下一次需要選擇之前，你能找回更多的往日輝煌～
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